一封特殊的感谢信

    “这次旅程不仅让我感到轻松舒适，消除了我眼前的黑暗，为我照亮了回家的路……”3页灰黄色的卡纸，密密麻麻的凸点，近千个字符映衬在纸上，视障旅客张女士用盲文表达了对客运服务和志愿者的感谢。中国铁路济南局集团有限公司青岛客运段党委收到了一封特殊的感谢信，一个个凸点、一句句感谢揭开了G208次列车上客运服务的暖心一幕。

    春运期间，青岛开往北京的G208次“共青团号”列车停靠在青岛站迎接旅客乘车，列车长杨欢解答旅客问询、引导乘车，开展安全嘱托，忙碌得不可开交。“叮铃铃……”终端机的客管系统发来了重点旅客预约工单显示，视障旅客张冉女士需要携带一名导盲犬乘车。开车后，杨欢告知4号车厢乘务员，提前查询客流情况，为旅客准备温水、重点旅客标识、盲文贴等物品，同时与车站进行联系，做好站车交接计划，保证视障旅客服务全过程不中断。

    13时12分，G208次列车驶入青岛北站，杨欢早已等待在4号车厢门口，疏导周围旅客，辅助张女士乘车，乘务员引导张女士就座后，把“中国结”重点标识挂在座椅上。

    “张女士，温水在您左手45度的位置上。”杨欢把温水放在小桌板上，慢慢拉着张女士的手，轻轻触碰水杯边缘确定位置。为了营造无障碍、无打扰的乘车环境，杨欢把张女士的行李妥善安置，为导盲犬安排休息区域，逐个为周围旅客进行解释，并嘱托乘务人员重点关注。

    旅途中，每次巡视完车厢，杨欢都会来到4号车厢查看情况，轻声地询问张女士是否需要帮助，在得知张女士需要使用卫生间时，她将张女士的手搭在自己的小臂上，缓缓地指引着起身向前方走去。张女士随着她来到残疾人卫生间，轻轻用手触摸着盲文提示贴，随后一声“感谢”，杨欢便关上门，等候在门外。“没想到列车上主要的按钮、设备都有盲文提示，真的对我们视障人群太友好了！”张女士在使用卫生间后感慨道。预约“乘车盲文名片”是到站前要帮特殊旅客准备的，杨欢耐心询问张女士后，就与目的地车站进行交接，为张女士开启了绿色出站通道。

    “共青团号”列车这种全程无障碍重点旅客服务让张女士备感温馨和欣慰。下车前，张女士牵着自己的导盲犬，对列车工作人员露出感激的笑容。“重点旅客最怕的是‘特殊’对待，我们要从语气、服务等各个环节让她感受到和寻常旅客一样舒适、自然，让他们乘车有尊严、受尊重。”杨欢说。

    见习编辑：郑欣宜

    责任编辑：周伟

翟祚珩 张凡 盛洁 见习记者 赵小萱 本报记者 周伟