近日，一段短视频在网络上迅速走红。杭州火车站赵红卫服务台的客运员阮琳娜在护送一位视障旅客下楼梯时，轻托导盲杆、躬身引路的场景被其他旅客随手拍下。画面中还用加粗字幕标注：“为小姐姐的暖心服务点赞！”

　　“杭州这座城市的温度来自这些平凡岗位上的暖心工作人员。”“杭州站的服务，让旅客感到了温暖！”评论区里，“温暖”成为高频词。

　　当时，阮琳娜正在服务台忙碌，突然接到站台的紧急呼叫：“服务台有吗？5号站台D4692次列车有一位视障旅客需要引导出站。”阮琳娜立即拿起对讲机和导盲杆，一路小跑着赶往站台。在与列车长短暂交接后，阮琳娜得知：这位旅客是完全失明的盲人，没有陪同人员，需要帮助引导至地铁站。阮琳娜轻托导盲杆末端，将防滑手柄缓缓送入旅客掌心，握住旅客的手，用虎口引导旅客手指收拢握柄，轻声说：“我送您去地铁站。”

　　杭州站5号站台到地铁1号线的综控室距离500米，阮琳娜控制步频，始终在旅客身前半步，陪着视障旅客走了15分钟。距离楼梯还有四五米远，阮琳娜就出声提醒旅客：“前面快要下楼梯了，您跟着我慢慢走。”旅客走到楼梯边缘时，阮琳娜小心地引导旅客停下，自己先下一级台阶，扶着旅客说道：“这一步就要下台阶了，您慢慢下脚，注意脚下安全。”看到视障旅客在楼梯扶手上小心翼翼地摸索，阮琳娜将旅客的手轻轻搭在自己肩头，托住导盲杆，一步一步地引导旅客缓缓下行。在与地铁工作人员交接时，阮琳娜反复叮嘱：“接下来的路程就托付给你们了，麻烦多费心，一定要把旅客安稳送出地铁站。”

　　几天后，视频里的阮琳娜被一名同事刷微博时认了出来：“琳娜，你看这个拍的是不是你？”阮琳娜探过头来，这才知道自己“上了镜”。这位90后甜妹子腼腆地笑了笑，回应道：“那天我服务了30多位重点旅客，从头忙到尾，都没发现自己被拍下来了。一路上旅客不停对我说‘谢谢’，我还怪不好意思的。”

　　阮琳娜所在的赵红卫服务台共有5位客运员小姐姐，是杭州站赵红卫服务网络班里专门对接重点旅客的“娘子军”，她们贴心又耐心的服务让重点旅客安心又放心。“一切为了旅客，一切方便旅客”，是赵红卫服务网络班多年传承的服务理念。2024年，服务网络班收到了来自旅客的5面锦旗、21封感谢信和79件表扬工单；2025年春运以来，服务网络班日均服务33名老幼病残孕等特殊重点旅客。赵红卫服务网络班的温暖服务，已融入无数重点旅客的记忆——

　　重庆的李女士在春节归乡之前，专程来到赵红卫服务台致谢。李女士说：“孩子总念叨，一定要让我再来谢谢姐姐……”原来，暑假期间，李女士一个人带着3个孩子回老家，出门时小儿子贪玩在路上跌了一跤，疼得哇哇大哭。李女士挎着大包小包，左手牵着一个娃，右手拽着一个娃，背上的小儿子哭了一路。到了杭州站后，赵红卫服务台的客运员蹲下来为给李女士的小儿子在膝盖处的伤口涂药膏，轻声安抚：“小男子汉哭什么呢。”小儿子躲到李女士身后，用力抽了两下鼻子，止住眼泪，探出半个脑袋说谢谢。客运员又接过大包小包，领着李女士一行人走便捷通道。站台上，李女士抱着小儿子，对3个儿子说：“快谢谢姐姐，和姐姐说再见。”3个小家伙一起用力地挥了两下手，齐声道谢。

　　服务台前，旅客林先生正手持锦旗和感谢信，与客运员们一起合影。春运期间，行李被错拿的林先生来到服务台前寻求帮助：“我的黑色双肩包过完安检不见了，里面还有孩子的寒假作业和一万块红包钱，麻烦您帮忙找找吧！”值班客运员宋革生一听林先生的描述，就知道他的行李可能是被其他旅客错拿了，立刻联系其他客运员，大家分头去调监控、找旅客。已经错拿双肩包的旅客带上了车，还是被赵红卫服务网络班的客运员们接力追回，包内作业完整无缺、现金分文未少。次日，林先生专程送来锦旗和感谢信：“这种无私的帮助对我来说意义非凡，它不仅仅在于找回了丢失的财物，更让我体验到了人性中的善良与温暖。”

　　三八妇女节前夕，书画家陈新民在抵达宁波站后，才发现随身携带的书画筒遗失在了出发的杭州站里。老人年事已高，记不清遗失的准确地点。接到老人言语哽咽的求助电话，赵红卫服务台的3名客运员金艳、楼源和郑潇，根据老人描述的进站路线，立即搜寻起来。“长条状书画筒，还包裹着保护气泡膜。”“这个形状外观，很容易被当成旅客丢弃的快递包裹。”“筒状，也可能滚到了候车室其他角落……”三人你一言我一语，分析着各种可能性。最终，她们发现陈先生的书画筒就静静地躺在安检机下面。

　　“我们希望每位旅客都能体验到温馨的服务。”赵红卫服务台的值班客运员刘子祎说，“特殊旅客需要更多关注，我们为视障者提供导盲杆并全程引导，为老人开通绿色通道，用轮椅护送行动不便者……每个细节都不能马虎。”

　　衣食住行是老百姓的根基需求，重点旅客的出行保障则是丈量社会文明的重要标尺。老幼病残孕等重点旅客同样是社会生活的平等参与者，他们或因年迈体弱、身体残障、疾病困扰或育儿负担而面临出行挑战：拥挤的人潮、复杂的流程、难以触及的设施，都可能成为阻碍他们走出家门的无形壁垒。

　　满足重点旅客的出行需求，不光要“行得到”，更要“行得好”。急需帮助的重点旅客，不仅需要抵达目的地，更渴望在旅途中获得尊严与安全感。如何服务好重点旅客，赵红卫服务网络班的主动关怀和专业帮助便显得尤为重要——一双及时伸出的手臂、一句清晰耐心的指引、一套适配的无障碍服务，不仅化解了旅客的实际困难，更传递着“出行无碍”的社会温度。这份细致入微的照料，正是文明社会最温暖的注脚。

　　从“雷锋角”到“赵红卫服务网络班”，再从杭州站里的“服务网络”到支持提前预约的“网络服务”，杭州站的服务品牌随着岁月变迁，服务旅客的方式随时代改进，为旅客提供优质服务的初心和使命仍传承至今。无论是问路指引、失物搜寻，还是医疗救助、重点帮扶，服务台的姑娘们始终用春风化雨、润物无声的服务诠释着：一座城市的温度，始于人与人之间最朴素的善意。她们用真诚微笑构筑起城市文明的第一道风景线，让八方来客在抵达瞬间便触摸到杭州这座千年古都的温情脉脉。

　　见习编辑：郑欣宜

　　责任编辑：周伟